(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“識(shí)季”稱(chēng)其出售瑕疵品拒絕退貨，侵害消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)利。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“識(shí)季”被指銷(xiāo)售瑕疵品代替正品并且不退不換http://m.qjkhjx.com/zt/sj315/）
11月18日，張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于11月12日在識(shí)季app上購(gòu)買(mǎi)了一款包，在收到商品后發(fā)現(xiàn)存在瑕疵，張女士隨即兩次向識(shí)季app提出了售后申請(qǐng)，但識(shí)季均以各種理由推脫了售后責(zé)任，拒絕了張女士的售后申請(qǐng)。
張女士認(rèn)為，首先，識(shí)季app的拒絕售后行為侵犯了張女士的求償權(quán)，其次，識(shí)季app未能明確告知張女士關(guān)于售后處理的具體情況和原因，也侵犯了張女士的知情權(quán)。同時(shí)，自己退貨退款權(quán)也受到了侵害。
圖片來(lái)源：張女士提供
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習(xí)羽。識(shí)季自稱(chēng)是一家全球時(shí)尚奢侈品電商APP，采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗(yàn)，為時(shí)尚愛(ài)好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識(shí)季SENSER已連接全球60多個(gè)國(guó)家，超過(guò)2500個(gè)品牌專(zhuān)柜的50萬(wàn)款奢侈品。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，識(shí)季排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似電商平臺(tái)還有：全球速賣(mài)通、中免日上、洋碼頭、天貓國(guó)際、寺庫(kù)、別樣、考拉海購(gòu)、Lazada、temu、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、海淘網(wǎng)、阿里巴巴國(guó)際站、Buyee、德國(guó)BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、Wish等。此前，也曾收到過(guò)海帶官網(wǎng)、冰冰購(gòu)、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類(lèi)似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“識(shí)季”還涉嫌存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】強(qiáng)制消費(fèi)？“識(shí)季”被指商品未發(fā)貨 平臺(tái)客服拒絕取消訂單
11月10日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于11月6日在識(shí)季APP平臺(tái)上選購(gòu)了一款Tory Burch品牌的黑色手提包，并一次性支付了1902元。在支付完成后，她發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示為“商家確認(rèn)訂單，待攬收”，
李女士隨即嘗試聯(lián)系識(shí)季APP的客服人員，希望能取消該訂單。但平臺(tái)客服以“訂單已經(jīng)鎖定，不能取消”為由，拒絕了她的請(qǐng)求。李女士認(rèn)為，這一做法無(wú)異于強(qiáng)制消費(fèi)，因?yàn)樵谒岢鋈∠唵螘r(shí)，商品尚未發(fā)貨，她理應(yīng)享有取消訂單的自由。
李女士認(rèn)為按照《消費(fèi)者保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，指出消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)享有自由選擇的權(quán)利。她認(rèn)為，識(shí)季APP在沒(méi)有發(fā)貨的情況下不支持取消訂單，明顯違反了消費(fèi)者保護(hù)法的原則，構(gòu)成了強(qiáng)制消費(fèi)的行為。
【案例二】25%退貨手續(xù)費(fèi)？“識(shí)季”被指強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài) 欺詐消費(fèi)者
11月4日，廣西壯族自治區(qū)的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于11月3日于該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件始祖鳥(niǎo)品牌的xxs尺碼沖鋒衣，花費(fèi)金額為2098元。但趙女士發(fā)現(xiàn)這款沖鋒衣實(shí)際上是夏季薄款，當(dāng)趙女士嘗試取消訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)已經(jīng)處于確認(rèn)訂單的狀態(tài)，不允許消費(fèi)者取消。且平臺(tái)不僅不允許拒收商品，還拒絕提供退換貨服務(wù)，即使商品尺碼不合適，也需要消費(fèi)者自行承擔(dān)后果。
趙女士指出，如果堅(jiān)持退貨，平臺(tái)還會(huì)收取高達(dá)25%的手續(xù)費(fèi)，這種做法在她看來(lái)屬于欺騙消費(fèi)者，有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑。趙女士表示，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，平臺(tái)并未彈出任何關(guān)于不允許退換貨的明顯提示，這導(dǎo)致她在購(gòu)買(mǎi)時(shí)未能充分了解相關(guān)條款，從而損害了她的消費(fèi)者權(quán)益。她多次與平臺(tái)客服溝通，但均未得到滿(mǎn)意的答復(fù)，反而被告知必須簽收商品，否則后果自負(fù)。
【案例三】?jī)H提供扣25%手續(xù)費(fèi)的無(wú)理由退貨？“識(shí)季”被指換貨遭拒
10月25日，江蘇省程先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月13日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一條華倫天奴品牌的牛仔褲，在收到商品后發(fā)現(xiàn)牛仔褲的尺碼相較于同品牌的其它款式偏大，因此向商家提出換小一碼。但商家拒絕了程先生的換貨請(qǐng)求，并表示只能提供無(wú)理由退貨服務(wù)，但需扣除25%的手續(xù)費(fèi)。
程先生表示，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)平臺(tái)顯示他作為當(dāng)前晶彩會(huì)員，在享受無(wú)理由退款服務(wù)時(shí)僅需扣除5%的手續(xù)費(fèi)，并且這一信息并未在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面的顯著位置標(biāo)出，后來(lái)聯(lián)系客服才得知，需要點(diǎn)擊頁(yè)面下方一行不太顯眼的小字才能查看到具體的會(huì)員權(quán)益，這種行為構(gòu)成了欺詐。
程先生認(rèn)為，商家在宣傳時(shí)以“目前會(huì)員等級(jí)無(wú)理由退貨扣5%手續(xù)費(fèi)”為標(biāo)題，但實(shí)際上這一優(yōu)惠并不適用于所有會(huì)員，而是需要達(dá)到一定級(jí)別才能享受。他對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)訴求是：要么商家同意換貨，并由他承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；要么商家同意退貨，但僅扣除5%的手續(xù)費(fèi)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
